當前位置:首頁 > 資訊廣場 > 文明視角

通州市場監管局接訴即辦解決率滿意率雙提升

來源:北京青年報

時間:2020-01-02

“未訴先辦”,重大節假日前開展專項整治 供圖/通州區市場監管局

  創新“接訴即辦”工作模式,探索并推廣壓實四級責任、強化四級調度、深化四級辦理的“3乘4”工作法,扎實推進“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

  2019年1月1日至12月30日,通州區市場監管局累計接收工單12868件,辦結率76.85% 。

  群眾滿意率較該局建局之初提升了18.14%,實現“接訴即辦”群眾訴求解決率和滿意率雙提升。同時回訪數居于通州區各委辦局首位。

  不久前,消費者楊女士購買的廚具安裝后無法正常使用,投訴到通州區市場監督管理局后,沒想到,通過該局設立在市場內的消費糾紛快速和解辦公室的調解,不到兩天問題全部解決。

  北京青年報記者獲悉,通州區市場監督管理局不斷創新“接訴即辦”工作模式,探索并推廣了壓實四級責任、強化四級調度、深化四級辦理的“3乘4”工作法,扎實推進“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。2019年1月1日至12月30日,通州區市場監管局累計接收工單12868件,辦結率76.85%,群眾滿意率較該局建局之初提升了18.14%,實現“接訴即辦”群眾訴求解決率和滿意率雙提升。

  “接訴即辦” 壓實四級責任

  2019年3月通州區市場監管局正式成立后,“接訴即辦”工作成為該局各項工作的重中之重,組建成立了由局長任主任、副局長任副主任的區市場局12345調度指揮中心,制定并下發了優化提升12345“接訴即辦”工作實施方案,將局領導班子、局12345指揮中心、業務科室和基層所四個層級的責任寫進制度,用制度、機制規范各自責任的落實,形成了主要領導親自抓、指揮中心統籌抓、業務科室協調抓、基層所具體抓的工作格局。

  民有所呼,我有所應。市場監管局是通州區12345市民熱線的接單大戶,承攬了全區超過四分之一的工作任務。

  面對新形勢、新問題,通州區市場監管局將“接訴即辦”工作與落實“七有五性”要求結合起來,與日常檢查結合起來,12345調度指揮中心牽頭做好統計分析、研判調度,加強事前宣傳教育引導、事中約談、事后調解和行政處罰,先行解決網絡交易、食品安全、協調退費等群眾訴求的焦點、難點問題。深入開展消費投訴數據分析研判,對消費投訴集中的行業、地區和時間節點,提前發布消費提示警示、提前規范經營者自律、提前開展專項執法檢查,并在全局推行了科長、所長全程負責機制和所長常態化回訪機制,推動“接訴即辦”向“未訴先辦”的深層次轉變,確保群眾合理訴求得到及時有效解決,得到了廣大市民的廣泛好評。

  強化四級調度 一把手全程指揮

  每天臨近下班,通州區市場監管局的局長電話就會響個不停,17個市場監管所的所長都要在這個時間向局長匯報當天各自的“接訴即辦”工作情況,局長分別對各所的工作進行在線調度。

  近期,北苑市場監督管理所陸續接到群眾反映培訓機構退費難,所長當即安排人員撥打群眾電話逐一核實情況,經過對大家的問題進行分析,發現所有的問題都集中在萬達地區一家培訓機構,這家培訓機構的辦學資質與相關部門存在著職能交叉問題。所長當即將該問題向局長進行了匯報,局長第一時間召集12345調度指揮中心和相關科室進行專題研討。

  根據相關部門的即時調度處置意見,北苑市場監督管理所所長當天與屬地政府和駐街道辦事處相關部門進行了溝通,在第二天屬地政府牽頭的聯合檢查行動中,多部門不僅現場聯合解決了群眾多次反映的退費難問題,還結合各自分管領域對經營者的經營行為進行了集中規范,杜絕了今后類似問題的再次發生。

  北青報記者了解到,除了局一把手的“每日調度”,每周的局長辦公會,局黨組還要專題聽取12345調度指揮中心一周工作匯報,班子成員每人都要分析各自分管領域“接訴即辦”存在的問題,集中研究問題解決方案。

  此外,在每個月召開的局務會上,局黨組圍繞當月的“接訴即辦”數據變化和發展趨勢,深入分析問題原因,對工作中的普遍問題、集中問題和疑難問題進行集中研究、統一調度。每日、每周、每月調度以及緊急突發情況的“即時調度”在該局都已經成為常態。

  因情施策 深化四級辦理

  前不久,楊女士在八里橋市場廚具廳的一家商戶購買廚具,廚具安裝后卻無法正常使用。

  接到楊女士的反映后,市場監管局讓她到位于八里橋市場的消費糾紛快速和解辦公室處理問題。在消費糾紛快速和解辦公室,市場監管局工作人員組織市場商戶、消費者和市場主辦單位進行當面調解,經過協商,當天晚上商戶就拉著一套全新的廚具趕到楊女士家,為她進行上門換貨和安裝。

  問題發生到糾紛化解從頭至尾不到兩天,楊女士對協商結果很是滿意,并將一面錦旗送到消費糾紛快速和解辦公室和永順市場監督管理所。

  事情能夠快速圓滿解決得益于高效順暢的工作機制。通州區市場監管局結合“接訴即辦”工作探索出了“四級辦理”工作機制?旖Y快辦:責任清晰、能夠當場解決的群眾訴求,第一時間聯系溝通,24小時內完成響應,第一時間調解處置,72小時內必須辦結。專班專辦:群眾反映的普遍性問題,由業務主管局長組建工作專班,部門主要負責人親自調度督辦,工作專班對辦理結果進行電話回訪確保群眾訴求解決落實到位。專項督辦:對于群眾反映的未能解決的訴求實行掛賬督辦,將督辦事項列入重要考核事項,指派專人指導、督促問題的解決。重點聯辦:對于涉及多個部門,存在職能交叉的疑難復雜訴求,強化部門間的溝通銜接和聯動協作,合力解決群眾訴求。

  據了解,通州區市場監管局還通過向群眾發放《致通州區社區居民(駐區企業)的一封信》,組織開放日,開展物業管理行業、餐飲行業專項治理等舉措,方便群眾了解掌握自身合法權益,從源頭上預防侵害群眾合法利益情況的發生。

  北青報記者了解到,2019年1月1日至12月30日,通州區市場監管局累計接收工單12868件,辦結率76.85%,群眾滿意率較該局建局之初提升了18.14%,回訪數居于通州區各委辦局首位。

  通州區市場監管局表示,下一步他們將緊扣“七有五性”需求,進一步完善工作機制,創新工作方法,長遠籌劃,積極探索,主動治理,未訴先辦,用心、盡心、精心辦好群眾身邊每一件著急事、憂心事、期盼事。

原文鏈接:http://epaper.ynet.com/html/2020-01/02/content_346096.htm?div=-1

(責任編輯:桑愛葉)

  • 0
    表情-挺你
  • 0
    表情-搞笑
  • 0
    表情-傷心
  • 0
    表情-憤怒
  • 0
    表情-同情
  • 0
    表情-新奇
  • 0
    表情-無聊
  • 0
    表情-路過
保险代理人赚钱吗